【代理商】从细节开始，法恩莎卫浴售后服务的坚持与努力

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    从细节开始，法恩莎卫浴售后服务的坚持与努力

2013年4月15日，以“强化专业技能，深化服务营销”为主题的第一期法恩莎卫浴第四届售后服务精英培训会在公司总部正式召开，会议间隙，法恩莎特聘记者采访到了法恩莎卫浴事业部售后经理周理开。

法恩莎卫浴售后服务部周理开

售后服务，我们做了很多努力，但还需要继续努力

【朱芸】周经理您好，感谢您接受我们的采访，在达200多家卫浴企业强大的竞争环境中，对于我们法恩莎3月份获得的“最佳售后服务奖”称号，您认为法恩莎卫浴胜出的原因是什么?

【周理开】法恩莎能够获得这个最佳售后服务奖的光荣称号，我感到很自豪也为所有的法恩莎人感到自豪。在售后服务这一块，当时参加家具的高峰论坛有一个数据，其实我们已经脱颖而出， 但是跟其他的家具品牌相比，我们还是有很多不足的地方，胜出说明我们也是做出了很多的努力地，自从2012年下半年到2013年这半年时间我们做了很多工作：第一方面是建立代理商的售后体系，同时对终端代理商的售后服务情况进行考核，对做得不好的代理商进行通报批评，严重的质量事故投诉，要是是安装人员导致的事故我们是要处罚的，例如合肥的代理商因此被处罚了一万多元，这是公司第一次对代理商的售后体系进行系统性的运作要求和考核;第二个方面，网络投诉也是作为一个重点，我们建立这个网站这个微博让更多的消费者在使用产品时遇到问题能够找到一个倾诉的地方，让公司更好更快更早的了解市场的信息 让信息更快的反馈到公司，公司可以及时的处理，处理完了以后还会对客户进行一个回访，当然很多客户对我们快速的处理还是很满意的!第三个方面就是公司总部从2012年4月份开始把800改成400-101-3862可以用手机拨打，不但可以处理好客户的投诉，而且还可以加大对客户的回访工作，在信息处理方面我们还要求代理商把信息客户源给我们，不一定等客户投诉了再处理，代理商给客户信息源给我们，即使是他们不投诉，我们也可以监督代理商，我们也可以回访终端代理商的服务态度，这个处理的机制性和实现时效性进行一个回访 然后进行一个统计分析，进行排名通报，所以我们胜出的话也是因为我们做了一些细致的工作，但是还是不够，从这个调查报告中服务态度和处理问题的速度都不算很高，在这个行业相比还是有一定距离的，我们必须要努力!